В деятельности любой компании существует определенный момент, когда руководству приходится немного разочаровываться в работе собственного предприятия. Это возникает в те периоды, когда фирма несет достаточно много расходов, при этом получая гораздо меньшую отдачу. Поиск причин низкой популярности компании можно начинать с различных позиций. Однако первое, о чем стоит задуматься - качество обслуживания клиентов и созданный уровень сервиса. Случаи, когда недостаточная забота о таких факторах приводит к уменьшению результативности деятельности компании, возникают очень часто.
Забота о сервисе имеет большое значение и в периоды «затишья», когда фирма находится на стадии стабильного развития. Компании, которые стремятся к покорению вершин бизнеса, всегда заботятся о компетентности своих сотрудников. При этом не важно, идет речь о спаде, подъеме или стабильности в деятельности.
Существуют разнообразные корпоративные правила и нормы, обязательные для исполнения. Кроме того, фирмы все чаще выступают с инициативой организации тренингов, семинаров для продавцов и менеджеров. Однако эффективность подобных мероприятий и их практическое применение оценить в обычной ситуации «руководитель-подчиненный» достаточно сложно.
Именно поэтому иногда бывает полезно увидеть собственную компанию не с точки зрения владельца или управляющего, а с позиции покупателей. Для этого существует достаточно простой и надежный способ - реализация одного из наиболее популярных методов качественных маркетинговых исследований. Он носит название mystery shopping или, в русскоязычном варианте, таинственный покупатель. С его помощью компания сможет без труда узнать, каким образом потенциальные клиенты оценивают условия торговли и качество обслуживания.
Для чего фирме нужен тайный покупатель?
Представленный метод маркетингового исследования является достаточно распространенным. Он помогает в решении целого комплекса задач. В основном мистери шоппинг позволяет оценивать:
- качество знаний сотрудников, как результат различного рода тренингов;
- степень исполнения продавцами или менеджерами принятых в фирме стандартов и правил;
- информированность сотрудников о предлагаемых товарах и услугах;
- особенности работы продавцов и менеджеров фирм-представителей конкурентного рынка;
- коммуникативную компетентность сотрудников, умение взаимодействовать со сложными клиентами, степень конфликтности;
- расположение продукции в торговом помещении с точки зрения потенциального покупателя;
- внешнее и внутреннее оформление, дизайн залов.
Мистери шоппинг: есть ли причины для отказа?
Некоторые компании относятся к данному методу с определенной долей сомнения. Это связано с тем, что организация mystery shopping обходится относительно дорого, а проведение требует неоднократных повторов. Кроме того, часто затруднения могут быть вызваны особенностями подбора сотрудников. В качестве таинственных покупателей должны выступать опытные, открытые к взаимодействию люди, способные соблюсти все условия, заложенные в легенде. Одним из недостатков данного метода является так же и возможная негативная реакция сотрудников на подобную проверку.
Mystery shopping: достоинства метода
Несмотря на представленные недостатки, компании не спешат отказываться от данного метода качественных исследований. Это связано с тем, что существующие достоинства с лихвой перекрывают минусы. Прежде всего, руководство фирмы получает шанс наблюдения за деятельностью сотрудников со стороны, глазами потенциальных покупателей. При этом существует реальная возможность выяснения объективных сведений и оценки относительно работы каждого продавца и менеджера или отдела в целом. Акцент делается на такие качества служащих, как добросовестность, открытость, информированность. Высокая степень достоверности данных обусловлена тем, что наблюдение за персоналом осуществляется без ведома последних. Неожиданность и секретность - основные принципы, в соответствии с которыми работает тайный покупатель.
При помощи mystery shopping можно сопоставить особенности деятельности собственной компании и фирм конкурентов. На основе полученных результатов разрабатываются методы оптимизации работы сотрудников и подразделений компании.
